Durante la pandemia del COVID-19 la mayoría de nosotros se acostumbró a las videollamadas en casi todos los ámbitos. Pero también nos acostumbramos a los problemas inevitables de los problemas técnicos de la interacción digital. Un nuevo trabajo de investigación revela que en determinadas situaciones esos problemas técnicos pueden ser más perjudiciales de lo que pensamos.

La investigación encontró que los problemas técnicos durante videollamadas entre dos personas pueden dar lugar a una sensación incómoda aunque no tengan impacto en la información que se comunica. Dependiendo del contexto, pueden tener graves implicancias en el resultado de la llamada. El ejemplo potencial más impactante está relacionado con los problemas durante audiencias judiciales virtuales, en las que disminuye la probabilidad de que al acusado se le otorgue la libertad bajo fianza.

Zona peligrosa

“La mejor característica de las videollamadas es el hecho de que básicamente sientes que estás con la otra persona”, declaró Jacqueline Rifkin, profesora adjunta de marketing y comunicaciones de la Facultad de Negocios Cornell SC Johnson. “Y entonces, si hay un problema técnico, entras en esa zona peligrosa donde las cosas ya dejan de ser perfectas, en lo que se conoce como ‘valle incómodo’, que en tu cerebro se traduce en una sensación de cierto temor”, explicó. Es autora principal de un trabajo publicado el 3 de diciembre en Nature.

Para investigar el asunto, Rifkin y sus colegas analizaron videoconferencias anteriores y llevaron a cabo experimentos en la vida real, estudiando una base de datos de más de 1.600 videollamadas de presentación de personas a lo largo de 2020. Después de esas videollamadas los participantes respondían una encuesta con preguntas sobre la conexión interpersonal y las dificultades técnicas que se hubieran producido. Los datos mostraron que la conexión entre personas cuyas videollamadas se habían visto afectadas por problemas técnicos era más débil, más allá de cuál hubiera sido la falla o de a quién le hubiera sucedido.

También se analizaron datos de transcripción de cientos de audiencias judiciales virtuales para el otorgamiento de libertad bajo fianza en Kentucky durante 2021, y se identificaron problemas técnicos en el 32,6% de los casos. Las personas cuyas videollamadas de audiencia se habían visto afectadas por problemas técnicos obtuvieron libertad bajo fianza en el 48% de los casos, en tanto que las videollamadas sin problemas dieron como resultado un 60% de otorgamientos. El tipo de delito o las características de los acusados no marcaban la diferencia. Es decir que las probabilidades de que no se otorgara la libertad bajo fianza disminuyeron debido a las interrupciones o problemas técnicos.

“Fue entonces que empezaron a sentir que había algo importante en los problemas técnicos que afectan a las videollamadas”, explicó Rifkin.

Mayores desigualdades, tal vez

Los experimentos también confirmaron que los problemas técnicos durante las videollamadas rompían esa ilusión de estar realmente con la otra persona. En uno de los experimentos, el equipo hizo que más de 3.000 participantes vieran grabaciones de entrevistas de trabajo, de manera similar a lo que sería una videollamada. En los casos en que hubo problemas, las probabilidades de empleo para el entrevistado eran menores. Algo parecido sucedió con los casi 500 participantes que escuchaban consejos de cuidados de la salud, en situaciones que imitaban una consulta médica virtual: sin problemas técnicos, el 77% dijo que confiaba en lo que indicaba el profesional; en los casos de problemas de conexión de la videollamada, solo confió el 61%.

Para Rifkin esa sensación de incomodidad resulta difícil de ignorar cuando se instala. “Lo intentamos con muchas intervenciones diferentes, pero en todos los casos resultó difícil superar la sensación”, explicó. Su trabajo indica que los pequeños problemas audiovisuales durante las videollamadas dan como resultado consecuencias negativas en cómo se percibe al otro en esa conexión interpersonal. Eso podría dar lugar a mayores desigualdades, ya que hay casos en que por falta de dinero la conexión de Internet no es óptima.

Las videollamadas deberían ser las grandes igualadoras, poniendo a todos en el mismo lugar en muchos aspectos. Y es verdad, pero también está este otro aspecto: ¿qué pasa con quienes no tienen un buen servicio de Internet? ¿Qué oportunidades podrían perder? Hay sesgos implícitos que las personas ni siquiera sospechan.

Lo irónico es que Rifkin y su equipo comenzaron a investigar esto en los inicios de la pandemia, por lo que se encontraron justamente con los problemas cuyo impacto estaban estudiando. “Nos conocimos en persona hace tan solo un año. Durante cuatro de los últimos cinco años solo nos habíamos conocido en modo remoto. Sí, tuvimos una cantidad de reuniones afectadas por problemas, y de esa experiencia aprendimos también”, concluyó Rifkin.

Este artículo ha sido traducido de Gizmodo US por Romina Fabbretti. Aquí podrás encontrar la versión original.