En todo el mundo las compañías buscan reducir la cantidad de empleados y reemplazarlos por la IA. Pero parece que a menudo eso no funciona. En este caso se trata de un banco de Australia, que había despedido a los trabajadores y luego tuvo que volver a contratarlos porque el chatbot que habían lanzado para ocupar sus lugares, no logró los objetivos.

El mes pasado el Commonwealth Bank of Australia anunció que despedía a 45 empleados de servicio al cliente, presentando a un nuevo “bot de voz” con IA que supuestamente haría su trabajo, según Bloomberg. El banco afirmaba que el chatbot reduciría de manera significativa el volumen de llamadas al banco. Pero el sindicato de los trabajadores se involucró, y dice que ha determinado que no fue ese el resultado.

La Unión del Sector Finanzas de Australia, que representa a los trabajadores de la industria bancaria, dijo que el banco no decía la verdad, y presentó una demanda en el tribunal de relaciones laborales. Ahora parece que el banco admitió que se equivocó terriblemente y le dijo a Bloomberg que su evaluación inicial de que ya no necesitaba agentes de servicio al cliente “no consideró de manera adecuada todos los aspectos relevantes, y ese error significó que sus roles eran necesarios”.

Las declaraciones del banco

“Hemos pedido disculpas a los empleados en cuestión y reconocemos que tendríamos que haber evaluado sus puestos de manera más exhaustiva”, dijo un vocero del banco. Añadió también que se les ofrecían varias opciones a los empleados despedidos, que incluyen continuar en sus antiguos puestos. Gizmodo se puso en contacto con el CBA para obtener más información.

El sindicado hizo declaraciones el jueves y dio detalles: “El mes pasado el CBA anunció que despedía a los empleados porque usaría un nuevo ‘bot de voz’ de IA, que afirmaban había reducido la cantidad de llamadas. Pero nuestros miembros nos dicen que eso es mentira y no refleja la realidad”, escribieron. “De hecho, hay más llamadas y a CBA le cuesta controlar la situación y necesita que los líderes de equipo y otros empleados trabajen de más para responder a los clientes”.

“Que CBA diera marcha atrás con los despidos es una victoria, pero el daño a nuestros 45 colegas ya está hecho, porque sufrieron estrés y preocupación al verse sin empleo. Algunos habían trabajado en el banco durante décadas y de repente estaban ante la situación de no poder pagar sus cuentas y servicios”, añadió el sindicato.

Aunque no hay más detalles de este episodio, por cierto se ve como un ejemplo más de cuando las compañías ponen el carro delante de los bueyes con la IA. En última instancia, la IA todavía es una tecnología experimental, y sus resultados pueden ser buenos o malos. Un estudio muy publicitado del MIT afirmó recientemente que el 95% de los programas piloto de IA en distintas compañías han sido un fracaso. Con esas cifras, las compañías harían bien en seguir con sus empleados, al menos por ahora.

Este artículo ha sido traducido de Gizmodo US por Lucas Handley. Aquí podrás encontrar la versión original.